宁津县地税局
随着经济社会高速科学发展，纳税服务作为一项提高征管质效、融洽征纳关系、提升地税形象的日常工作，其重要性日趋明显，社会对纳税服务工作的认识也在不断深化、不断转变。笔者结合纳税服务工作经历，对当前基层纳税服务现状进行简要剖析，仅供参考。
一、基层纳税服务现状及问题剖析
（一）纳税服务“冷热不均”，服务理念缺失。“门难进，脸难看，事难办”、“服务态度冷热不均，碰到熟人热情洋溢，高效快捷，遇到陌生人冷若冰霜，行动迟缓”等现象在基层纳税服务工作中不同程度存在。究其原因是服务意识不强、服务水平不高、方式方法简单，缺乏以人为本意识。
（二）纳税服务“创新乏力”，创新力缺失。创新是力量之源。目前，基层创新服务存在“闭门造车，一厢情愿”、“头痛医头，脚痛医脚”、“创新必须开发软件，必须大而全”等现象，服务创新措施缺乏多元性、前瞻性、实用性，对纳税人需求掌握不足。从调查结果分析，目前纳税人的服务需求主要集中于：一是更加注重政策执行。近年来，纳税人维权意识逐步提高，要求税务机关公正、公开执法，同时对税收政策的需求愿望日益迫切。这要求税务机关要及时开展多元化的税收政策宣传，使纳税人在第一时间了解税收政策。二是更加注重高效服务。在新的征管模式下，随着涉税事项信息流和数据流的逐步加大，纳税人更加注重服务效率，要求服务部门根据需求进行服务流程优化整合。三是更加注重自助服务。随着信息化、网络化发展，纳税人对税务机关优化流程、简化操作的呼声加大，迫切要求优化服务，增设网点，加大网络资源开发力度，实现多元化办税，真正做到方便、快捷。
（三）纳税服务“诚信不足”，征纳互信缺失。当前，征纳之间缺乏应有的诚信，过多的“良币驱逐劣币”现象使纳税人感到“老实人吃亏”。形成原因主要有：一是传统观念积淀，影响纳税人“偷税观”形成。二是某些税务人员自身素质较低，在征税过程中自以为、态度蛮横粗暴，“人情税”、“关系税”、“乱减税”、“不征少征”不同程度的存在，造成纳税人对“偷逃税”趋之若鹜。三是对诚信纳税人的宣传力力度不到位，依法诚信纳税的社会氛围不浓厚。
（四）纳税服务“量度不均”，考评机制缺失。在部门内部，办税流程、服务承诺等都已制度化，但对服务效果缺乏统一的评价标准，还未建立起纳税服务质量监督评价体制缺失，对服务质效缺乏必要的监督、制约与评价，导致纳税人对纳税服务的期望值不高，影响了地税机关形象。
（五）纳税服务“距离过大”，温馨度缺失。长期以来，税务机关以管人者自居，服务角色缺位，对纳税人日益增长的税收服务需求往往缺乏应有的重视和尊重，纳税人在税务机关长期监管的高压态势之下，一直处于一个相对弱势地位，甚至抱有强烈的抵触情绪，被动地履行纳税义务。
二、几点建议及对策
按照省局依法治税、从严带队、科学管理、共建和谐的基本要求，宁津县地税局纳税服务中心不断在文明服务、规范服务、创新服务方面下狠功夫，通过开展“五度空间”服务，共建征纳和谐。
（一）用“心”服务，掌握热度。强化“服务在心”理念，以纳税人需求为导向，把尊重纳税人、理解纳税人、信任纳税人、方便纳税人作为纳税服务的基本原则，在工作中坚持管理与服务并重，将服务寓于管理之中，彰显纳税人主体地位。端正服务态度、文明热情服务，使用文明用语，杜绝服务忌语。及时了解纳税人需求，用热心、诚心、爱心、真心拉近与纳税人之间的距离。
（二）用“新”服务，掌握角度。创新是工作进步力量之源。新形势、新任务、新需求，要求纳税服务工作必须有新理念、新方法、新举措。一是由形象服务向实效服务转变。在注重文明办税、税收宣传、纳税辅导的基础上，简化办事程序，缩短办税路径，量化工作质量，开展法律援助、预约服务、限时办结、政策发布会等个性化服务，满足不同纳税人的纳税需求。二是由被动服务向主动服务转变。坚持“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的理念，创新服务方式，积极探索和开展涉税事项“同城通办”服务、重点企业直通服务、纳税需求定期约谈、查前辅导、温馨提醒等。三是由人工服务向现代服务转变。建立以网上办税为主体，上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等方式为补充的多元化办税体系，实现税务登记、发票管理、申报缴税、涉税审批、信息查询等涉税事项的多元化办理。大力推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，加快推行以财税库银横向联网为依托的电子缴税方式。
（三）用“信”服务，掌握尺度。征纳双方法律地位平等是税收法律关系的基本准则，也是构建和谐征纳关系的必然要求。“无信不立”，公正执法，是税务机关对纳税人最好的服务。一是正确执行税收政策，特别是各项税收优惠政策要严格执行到位。二是执行统一的执法标准。积极推行税收执法标准化，开展对规范性文件执行情况的跟踪监测和分析评估，科学界定执法权限，严格执法程序，统一执法文书，规范行政处罚，减少自由裁量空间。三是严格规范实施执法行为。一方面坚决打击偷、逃、骗税行为，保证税收执法的严肃性。另一方面，在执法中提供优质服务，推行阳光执法，充分保障纳税人的知情权、参与权，提高税收执法的公信力。建立纳税人服务档案，实行一户一档，定期开展服务需求调查，根据需求及时调整税收宣传、纳税咨询、上门服务内容。借鉴银行信用管理模式，创建纳税信用信息库，每年开展一次信誉等级评定，评选“十佳诚信纳税人”，进行大规模、社会化宣传，增强诚信纳税人社会影响力。健全纳税信用分析制度，根据不同的纳税信用等级，区分不同风险级别，合理调配资源，实施分类管理，促进纳税人税法遵从度的提高。
（四）用“辛”服务，掌握量度。一是激励与竞争相结合。开展“比服务、比奉献”活动，实行星级管理，每月开展能力测试，每季评选服务明星。对服务人员实行定期轮岗，让所有的服务人员都能亲身感受各个岗位的服务难度和岗位间的差异，打造全能型的服务能手。二是实行“工作量法”考核。对不同岗位的工作量细化指标和分值，确定计量标准，对开具完税证数量、缴款书数量、税务登记的处理量、发票的开具量、缴销量、发售量、代开量、兑奖数量等进行全面量化考核。三是实行“满意度积分制”。重点考核纳税人对服务人员的满意度，包括现场满意度投票积分和满意度电话回访积分。四是严格奖惩。与每位纳税服务人员签订《纳税服务责任书》，设置专项奖金，针对岗位责任的轻重，科学界定奖金分配系数，奖优罚劣，拉开奖金分配档次，充分营造“干好干坏不一样，干多干少不一样”的工作氛围。
（五）用“馨”服务，掌握温度。一是推行纳税服务“温馨提示”。在办税服务厅设立“温馨提示屏”，为纳税人发放服务联系卡。二是服务质效及时回访。实行纳税服务回访制度，对回访中发现的问题进行分类整改，对纳税人的意见和建议加以落实、整改，并及时反馈结果。三是局长服务日拉近征纳距离。向社会公开接访对象、时间、地点、范围以及相关承诺，自觉接受社会监督，扩宽征纳沟通渠道。四是社会协作打造“大服务”。 加强与财政、公安、工商、银行以及社区组织、行业协会等部门和组织的合作，为纳税人提供更加便利的服务。加强税收志愿者税收知识辅导培训，定期召开座谈会、联谊会，为志愿者和需求者之间的信息交流创造条件。
（文章来源：德州市地方税务局）
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