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山东地税“便民办税春风行动”工作简报 2017年第36期
发布日期:2017-07-03浏览次数:字号:[ ]

枣庄市地税局

强化五项措施推动纳税服务工作开展

  枣庄市地税局按照“实干创优、走在前列”的目标定位,根据省局纳税服务工作会议要求,结合枣庄工作实际,制定五项强化措施,推动纳税服务工作开展。

  (一)加强合作,大力倡树“大服务”理念。“优质便捷的服务体系”是税收现代化六大体系中两大核心工作之一,也就决定了纳税服务工作既要做好服务纳税人的具体工作,也要做好服务经济社会发展的工作。在做好办税服务厅各项日常服务工作的同时,要走出办税服务厅做好“大服务”,枣庄市地税局联合市委宣传部、市工商联、市国税局开展服务非公有制经济发展活动,将2016年纳税信用等级评定为A级的纳税人与枣庄市入选过“厚道鲁商”纳税人结合,通过“银税互动”平台向驻枣金融机构推送纳税信用评定信息,助力企业快速发展。枣庄市国税局、枣庄市地税局与枣庄市工商联签订合作协议,正式建立部门间合作机制,为进一步深化务实合作、共同服务民营经济发展奠定了良好的基础,有利于畅通税企沟通渠道,帮助税务部门宣传税收政策,为民营企业反映诉求提供平台;有利于改进税收征管工作,优化纳税服务,不断深化税收制度改革;有利于发挥工商联和商会的组织优势,引导教育非公有制经济企业依法纳税、诚信经营,让广大纳税人在“大服务”中增加获得感。

  (二)严管善待,全面加强纳税服务厅管理。办税服务厅直接面对纳税人,是税务机关为纳税人提供各项税收服务的平台,服务质量的好坏将直接影响税务机关的社会形象。枣庄市地税局将以“岗位大练兵业务大比武”活动为契机,全面加强办税服务厅前台工作人员的业务提升,考学结合,以考促学,将纳税服务规范、税收新政策作为学习的重点,通过考试检验学习效果,结合《办税服务厅外聘人员管理办法》等相关制度,对屡次考试不合格、不能适应工作的前台人员建议所在单位调整岗位。借鉴试点单位的成功经验,选择部分办税服务厅引入社会力量加强办税服务厅的管理,通过加强办税服务厅工作人员的行为规范、业务规范管理,提升办税服务厅的管理层次,进一步展示税务机关的良好形象。加强人文关怀,合理调剂前台人员工作时间,加强情绪管理,缓解工作压力,丰富办税服务厅党组织生活,增加外聘人员的归属感。充分利用办税服务厅综合管理系统,不定期开展明察暗访,加强办税服务厅业务数据的分析利用,结合学习考试成绩,联合市国税局开展办税服务厅优秀工作人员的评选活动,体现办税服务厅前台工作人员的工作价值和成就感,激发他们积极向上的工作热情,进而提高服务纳税人的质效。

  (三)落实规范,强化纳税服务风险防控。纳税服务岗位汇集着各种矛盾和不可预见的冲突和潜在风险,要求全市各办税服务厅加强日常管理,主动作为,积极应对可能出现的各种情况,通过办税服务厅应急事件处置预案,妥善化解与纳税人的矛盾。在客观分析防范办税服务过程中的涉税风险的同时,梳理可以方便纳税人办税的流程和事项,做到防范风险与优化服务相结合。通过强化纳税服务规范的落实,结合总局纳税服务内控机制建设制度指引的的编写,认真梳理业务风险点,结合工作实际,客观判断风险级别,制定相关的应对措施。与此同时梳理出可以让纳税人办理涉税业务“最多跑一次”的业务事项,利用网上预申请、邮寄送达、简化流程、容缺办理等方式,增加与纳税人“非接触类”办理涉税事项,通过信息化技术的支撑作用,既减少纳税人往返办税服务厅的次数,又能有效减轻办税服务厅的工作压力,充分体现网上办税为主、自助办税为辅、委托第三方代征补充、办税服务厅兜底的“四位一体”办税模式的作用,让纳税人多走“网路”、少走“马路”成为现实,增加纳税人的获得感。

  (四)快速响应,提高纳税人需求管理质效。纳税人向税务机关提出的各类诉求往往是比较复杂,而且有些问题比较急甚至直接影响纳税人的涉税风险,纳税人通常是希望快速解决。但是纳税人的急、难、险症往往超出了基层税务机关和办税服务厅前台工作人员的业务水平。为提高对纳税人诉求响应处置的效率,枣庄市地税局建立在市、区两级纳税人诉求快速响应团队,分别处置来至相应层面的纳税人诉求。对纳税人诉求受理实行首问责任制,搭建纳税人诉求处置平台。能当场解决或答复的,受理单位即时答复。不能即时答复的,在一个工作日内填写《纳税人诉求处置转办单》,并通过纳税人诉求处置平台转交同级(或上级)快速响应团队,承办业务科室一个工作日内回复受理单位。市局团队解决不了的纳税人诉求,报请市局重大税收案件审理委员进行研究解决。需要向省局请示汇报的,由相关职能科室向省局处室进行请示,得到反馈后,一个工作日内反馈纳税人。传递过程中注意保存工作痕迹,便于事后检验办理时限、追究责任。

  (五)提质增效,加强12366纳税服务热线管理。为进一步提高热线接通率,增加坐席人员,调剂科室工作人员补充话务工作岗位,保障工作时间12366热线满负荷运转;为提高回复准确率,加强业务培训学习,积极参加省市局的培训考试,严格按照12366话务规范,在回答纳税人咨询问题时,严格使用规范用语,保证按照规范性用语的要求回复来电人;将话务员的工作成绩纳入个人绩效考核,如出现回答问题错误或规范用语使用不规范、不标准,扣减个人绩效得分和降低评选等级;对回答问题正确,话务用语规范的,年终优先考虑评先树优;认真开展12366话务质量检验,通过晨会的形式,及时总结分析话务工作存在的问题,自我评价自我规范自我提高。及时准确的填写日志,记录问题内容和回答情况。对不能够即时答复的,应准确记录纳税人姓名、联系电话和问题归属地等信息。及时通过纳税人诉求处置平台请示市局相关业务科室,尽快回复纳税人,努力做到准确及时回复纳税人咨询的问题。




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